Na ZuckPay, a segurança e a transparência são prioridades em todas as transações realizadas. Por isso, quando ocorre uma contestação via MED (Mecanismo Especial de Devolução) ou por outros canais — como e-mail, WhatsApp, Instagram ou Reclame Aqui — é essencial que a sua empresa saiba como preparar uma defesa sólida, clara e objetiva.
01Localizando a contestação no sistema #
Toda infração aberta contra uma venda sua aparece no painel da ZuckPay. Para enviar a defesa:
Acesse o menu Infrações e MED na sua conta ZuckPay.
Encontre a contestação na lista apresentada.
Dica: use Ver detalhes para revisar as informações do MED e do pagamento antes de responder.
Na linha da infração, abra o menu de ações ⋮ e clique em Contestar infração.
Nesse momento, será aberta a opção para enviar sua defesa: descreva o motivo, anexe as provas e clique em Enviar contestação.
Formatos aceitos: JPG, PNG ou PDF — até 10 arquivos por contestação.
Importante: não deixe de responder dentro do prazo estabelecido, pois a ausência de defesa pode resultar em prejuízos financeiros ou reputacionais.
02Descrevendo os detalhes da venda #
O primeiro passo da defesa é mostrar clareza nos fatos da transação. Inclua sempre:
Data e horário da venda — informe quando a compra foi realizada.
Produto ou serviço adquirido — detalhe exatamente o que foi vendido.
Confirmação do cliente antes do pagamento — demonstre que houve ciência e concordância do comprador.
Um relato bem estruturado transmite segurança e credibilidade na análise da contestação.
03Apresentando as comprovações #
Sua defesa deve sempre ser embasada em provas concretas que confirmem a legitimidade da transação. Alguns exemplos de evidências que você pode anexar:
Termos aceitos
Termos e condições aceitos pelo cliente no momento da compra.
Comunicação
E-mails de confirmação, mensagens ou comprovantes de comunicação que mostrem a ciência do comprador.
Registros de entrega
Registros do sistema demonstrando a entrega do produto ou a utilização do serviço contratado.
Quanto mais documentação apresentar, maiores as chances de a contestação ser julgada a seu favor.
04Explicando sua política de atendimento #
Reforce que sua empresa possui canais oficiais de suporte para resolver qualquer desacordo diretamente com o comprador, antes que a situação precise evoluir para uma contestação formal.
Isso mostra ao avaliador que sua empresa atua com boa-fé, transparência e responsabilidade na relação com os clientes.
05Formalizando sua resposta #
Ao redigir a defesa, siga estas boas práticas:
Seja claro e direto
Use linguagem objetiva, sem rodeios.
Evite omitir informações
Explique todo o processo da venda.
Monte uma linha do tempo
Estruture sua defesa como uma linha do tempo dos fatos.
Mantenha o tom profissional
Sem acusações ou termos ofensivos.
Exemplo de linha do tempo
- OfertaCliente vê o produto e aceita os termos
- PagamentoData, horário e valor da transação
- EntregaAcesso liberado ou produto enviado
- AtendimentoContatos e tentativas de solução
- ContestaçãoSua resposta com as provas anexadas
Não existem modelos fixos, pois cada caso deve ser tratado de maneira individual, considerando as particularidades da venda e da contestação recebida.
06Apoio da equipe ZuckPay #
Caso surjam dúvidas sobre como estruturar sua resposta ou quais documentos anexar, entre em contato com a equipe de suporte ZuckPay. Estamos à disposição para orientar e garantir que sua empresa tenha a melhor defesa possível.
Fale com o suporte
Nosso time ajuda você a revisar a defesa e a escolher as provas certas antes do envio.
✓Conclusão
Responder a uma contestação via MED ou outro canal exige:
- Clareza nos detalhes da venda
- Comprovações documentais que sustentem a defesa
- Transparência sobre a política de atendimento
- Formalização objetiva da resposta
Seguindo estes passos, sua defesa estará bem fundamentada e terá maiores chances de ser aceita, protegendo sua empresa de prejuízos e reforçando a confiança dos clientes na ZuckPay.
?Perguntas frequentes
O que é MED?
MED é o Mecanismo Especial de Devolução, criado pelo Banco Central para o PIX. Ele permite que o pagador solicite a devolução de um pagamento em casos de suspeita de fraude ou falha operacional, abrindo uma análise junto à instituição de quem recebeu o valor.
O que acontece com o valor enquanto a infração está em análise?
O valor contestado fica bloqueado durante a análise. Ao final, ele é liberado para você quando a defesa é aceita, ou estornado ao comprador quando a contestação procede. Você acompanha cada status no menu Infrações e MED.
Quais arquivos posso anexar na defesa?
Até 10 arquivos em JPG, PNG ou PDF — por exemplo, prints de conversa, comprovantes de entrega, notas fiscais, termos aceitos e registros de acesso.
Existe um modelo pronto de defesa?
Não. Cada caso é analisado individualmente, então a defesa deve considerar as particularidades da venda e da contestação recebida. O que funciona é seguir a estrutura deste guia: detalhes da venda, provas, política de atendimento e uma resposta formal em linha do tempo.
Publicado pela Equipe ZuckPay ·